Reglament Defensa del Client
EXPOSICIÓ DELS MOTIUS
El present Reglament de funcionament té per objecte dotar els clients i els usuaris (d’ara endavant, indistintament, clients i usuaris) dels serveis financers de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A. (a endavant Financiera) de les vies necessàries per tal de tramitar de manera àgil i eficaç les consultes, queixes o reclamacions, i donar compliment al que estableix a l'article 8 de l'ORDRE ECO / 734/2004, d’11 de març, sobre els departaments i servei d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres (en endavant, l'Ordre), publicada al BOE de 24 de març de 2004.
Financiera, com a Establiment Financer de Crèdit, ha de comptar amb un Servei d'Atenció al Client al qual correspon atendre i resoldre les queixes i reclamacions atribuïdes en el present Reglament.
Amb aquesta finalitat, per mitjà del present Reglament s'estableix no només la creació del Servei d'Atenció al Client, sinó també la seva estructura així com el procediment a través del qual els clients i els usuaris podran formular les reclamacions amb la màxima eficàcia i atenció.
Aquest reglament entendrà per client, tant persones físiques com jurídiques que siguin usuàries dels serveis Financers prestats per Financiera El Corte Inglés, E.F.C., S.A.
- Article 1
- El present Reglament té per objecte regular els requisits i el procediment que ha de complir el Servei d'Atenció al Client de Financiera, a fi d'atendre les queixes i/o reclamacions formulades pels seus clients i usuaris en el l’exercici de la seva activitat financera i relacionades amb els seus interessos i drets legalment reconeguts.
- Article 2
- Tenen la consideració de queixes les referides al funcionament dels serveis financers prestats als clients i usuaris i presentades per les tardances, desatencions o qualsevol altre tipus d'actuació deficient que s'observi en el seu funcionament, i de reclamacions aquelles que amb la pretensió d’obtenir la restitució dels seus interessos o drets, posin de manifest fets concrets referits a accions o omissions de l'entitat que suposin per a qui els formula un perjudici per als seus interessos o drets.
- Article 3
- L'entitat Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A, està subjecta al present Reglament, pel que fa a l'exercici de la seva activitat financera dins del territori espanyol.
- Article 4
- El Servei d'Atenció al Client exercirà la tutela i protecció dels drets i interessos dels clients de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A.
- Article 5
- En compliment de les seves funcions correspon al Servei d'Atenció al Client de Financiera, rebre, atendre, estudiar i resoldre, si escau, qualsevol reclamació que els seus clients i usuaris plantegin en relació amb les operacions, contractes o serveis prestats per aquella.
- Article 6
- Financiera, acollint-se al dret que atorga l'Ordre per decidir de forma autònoma sobre si, addicionalment al Servei d'Atenció al Client, decideixen designar un defensor al client, ha decidit operar exclusivament amb un Servei d'Atenció al Client, de manera que seran competència d'aquest la totalitat de les queixes i reclamacions que es presentin en relació amb les operacions, contractes o serveis prestats per Financiera.
El Servei d'Atenció al Client s’integra dins del Dept. de Compliment i actua amb total independència i separació de la resta dels serveis comercials i operatius, no depenent, per tant, de cap departament de Financiera, i passant a dependre, directament, del Consell d'Administració de la Societat.
Financiera adoptarà totes les mesures necessàries per al millor exercici de les seves funcions i, en particular:
- La resta d’àrees i departaments col·laboraran amb el Servei d'Atenció al Client en tot allò que afavoreixi el millor exercici de les seves funcions i, especialment, facilitar-li tota la informació que li sigui sol·licitada per aquell, en matèries de la seva competència i en relació a les qüestions que se sotmeten a la seva consideració.
- Ha d'informar als clients i als usuaris de l'existència del referit Servei d'Atenció al Client.
- Contribuirà al sosteniment del Servei d'Atenció al Client, mitjançant l'aportació dels mitjans personals i materials suficients per a l'exercici de les seves funcions, a fi que el seu treball sigui autònom.
- Ha de garantir que les decisions preses pel Servei d'Atenció al Client ho siguin de manera autònoma, i que els procediments previstos de transmissió d'informació responguin als principis de rapidesa, eficàcia, seguretat i coordinació.
- Assegurarà que el personal assignat al Servei d'Atenció al Client, disposi d'un coneixement adequat de la normativa sobre transparència i protecció dels clients i dels usuaris de serveis financers.
Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A., nomenarà un titular o responsable del Servei d'Atenció al Client. El nomenament serà realitzat en consideració a la seva honorabilitat comercial i professional. El Titular haurà de comptar amb els coneixements i l’experiència adequats per a l’exercici de les seves funcions.
Honorabilitat comercial i professional, en els qui hagin observat una trajectòria personal de respecte a les lleis mercantils o altres que regulen l'activitat econòmica i la vida dels negocis, així com les bones pràctiques comercials i financeres.
Posseiran coneixements i experiència adequats, els que hagin exercit funcions relacionades amb l'activitat financera pròpia de l'entitat.
El nomenament del titular del Servei d’Atenció al Client serà designat, a proposta de la Comissió de Nomenaments i Retribucions, per al Consell d’Administració de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A. i serà comunicat al Banc d’Espanya com a entitat supervisora.
El mandat del titular del Servei d'Atenció al Client, serà pel termini de quatre anys, es renovarà automàticament en el càrrec per períodes anuals en la mesura que l'entitat no comuniqui al Banc d'Espanya, com a entitat supervisora, la substitució de la persona designada o de la que fins a la data era la titular del Servei.
La designació com a Titular del Servei d'Atenció al Client serà incompatible amb l'exercici de tasques dins de l’entitat relacionades amb l'aspecte comercial o operatiu que pugui estar relacionat amb els clients i usuaris, de manera que es posi en dubte la seva independència de criteri.
Vacant el càrrec, el Consell d'Administració o òrgan equivalent de l'entitat, ha de designar en el termini màxim de 30 dies naturals, a la persona que el substitueixi.
No podran exercir el càrrec de titular del Servei d'Atenció al Client:
- Els fallits concursats no rehabilitats.
- Els qui estiguin inhabilitats o suspesos, penalment o administrativament, per exercir càrrecs públics o d'administració o direcció d'entitats.
- Els qui tinguin antecedents penals.
- Els qui tinguin sota la seva responsabilitat funcions operatives o comercials de l'entitat.
El titular del Servei d'Atenció al Client cessarà en l'exercici de les seves funcions per les circumstàncies següents:
- Per incapacitat sobrevinguda.
- Per haver estat condemnat mitjançant sentència ferma per delicte castigat amb pena greu o menys greu en l'actual Codi Penal.
- Per acord del Consell d'Administració de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A, fonamentat en una actuació manifestament negligent i impròpia en el compliment de les obligacions i deures del càrrec.
L'entitat ha de tenir a disposició dels usuaris dels serveis financers prestats per l’entitat (als contractes, a la web, i en totes i cadascuna de les seves oficines que es mantinguin obertes al públic, tota la informació necessària en relació al Servei d’Atenció al Client i, concretament:
- L’existència d’un departament o servei d’atenció al client, indicant el domicili (domicili postal i direcció electrònica) al que puguin dirigir les seves queixes i reclamacions.
- L’obligació d’atendre i resoldre les queixes i reclamacions plantejades, així com l’obligació de respondre en el termini d’1 mes, començant a comptar des de la recepció a l’entitat en qualsevol de les instàncies previstes per aquest fi.
- L’existència del present Reglament i el contingut íntegre d’aquest, que a més a més, estarà a disposició dels clients que el sol·licitin.
- La facultat del reclamant per acudir al Departament de Conducta d’Entitats del Banc d’Espanya, indicant la seva direcció postal i electrònica, en aquells casos en els quals el client consideri acudir-hi, posteriorment a la resolució emesa pel Servei d’Atenció al Client o en els que transcorri el termini màxim d’1 mes, sense haver rebut una resposta.
- En el cas que el reclamant ostenti la condició de consumidor, aquest disposarà d’un termini màxim d’un any per a dirigir la seva queixa o consulta al Departament de Conducta d’Entitats del Banc d’Espanya. Aquest termini començarà a comptar des de la presentació prèvia de la queixa o reclamació davant del Servei d’Atenció al Client o davant la mateixa entitat.
- Les referències a la normativa vigent de transparència i protecció del client de serveis financers.
- Article 12.- Procediment
-
El procediment descrit en el present capítol serà exigible en la tramitació de les queixes i reclamacions, el coneixement del qual s'atribueix al Servei d'Atenció al Client, sempre que no hagin estat resoltes prèviament per qualsevol dels departaments afectats.
Podran presentar les queixes i reclamacions, personalment o mitjançant representació degudament acreditada, totes les persones físiques o jurídiques amb capacitat d'obrar d'acord amb dret, espanyoles o estrangeres, que estiguin degudament identificades, en la seva condició de clients i d’usuaris de serveis financers prestats per Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A, i sempre que es refereixin a interessos i drets legalment reconeguts, ja derivin dels contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers.
- Article 13. - Forma, contingut i lloc de presentació de les queixes i reclamacions
-
Els clients i usuaris podran presentar les seves queixes o reclamacions personalment o per mitjà de representació, per mitjà d’escrit dirigit al Servei d'Atenció al Client de Financiera presentant en qualsevol oficina d’atenció al client dels centres comercials d’El Corte Inglés, S.A i Hipercor, S.A, o, directament, a les oficines i departaments de Financiera, en suport paper, a través de l’ús de mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents. La utilització de mitjans electrònics informàtics o telemàtics haurà de permetre la identificació fefaent del client per a l’atenció de la reclamació.
En tot cas, es farà constar en la reclamació:
- Nom, cognoms i domicili de la persona afectada o del seu representat, degudament acreditat. S’aportarà igualment, el número de DNI per a les persones físiques i les dades referides al registre públic per a les jurídiques o associacions.
Si la reclamació es presenta a través d’un representant, s’acreditarà la representació per qualsevol mitjà admès en dret.
Quan les queixes o reclamacions impliquen el tractament o la comunicació de dades persones dels usuaris, es requerirà que consti la conformitat expressa d’aquests. - Oficina o oficines, departament o servei on s'haguessin produït els fets objecte de la queixa o reclamació.
- Relació dels fets que motiven la seva sol·licitud, en la qual es concretin amb claredat les qüestions sobre les quals se sol·licita el pronunciament del Servei d'Atenció al Client de Financiera.
- Es farà constar expressament que la qüestió plantejada no ha estat, ni és, objecte de litigi tant en un procediment arbitral o judicial, com administratiu.
- El reclamant haurà d’aportar les proves documentals en què doni suport o fonamenti la seva reclamació.
- Lloc, data i signatura.
De les queixes i reclamacions rebudes es donarà el corresponent acusament de recepció, on es farà constar el dia de recepció a l’entitat, excepte aquelles que per mitjà de la presentació ja compten amb l’element fefaent esmentat.
- Nom, cognoms i domicili de la persona afectada o del seu representat, degudament acreditat. S’aportarà igualment, el número de DNI per a les persones físiques i les dades referides al registre públic per a les jurídiques o associacions.
- Article 14.- Admissió a Tràmit.
-
Rebuda la queixa o reclamació per l'entitat -per qualsevol de les vies estipulades en l'Ordre i descrites a l'article 13 d'aquest Reglament-, en cas que no hagués estat resolta a favor del client per la mateixa oficina o servei objecte de la queixa o reclamació, aquesta serà remesa al Servei d'Atenció al Client, que ha de justificar recepció per escrit per informar d'aquesta situació al client.
En qualsevol cas, i a efectes del còmput del termini per resoldre, que s’estableix en un mes, s'entendran com a data de presentació de la reclamació, les següents:
- Si la reclamació o queixa es dirigeix al Servei d’atenció al Servei d'Atenció al Client, la data de recepció de l’escrit per part de qualsevol departament o oficina de Financiera.
- Si la reclamació o queixa ve motivada com a conseqüència de la solució prèvia oferta per un departament comercial o operatiu davant un incidència comunicada pel Client, la data en què el client manifesta la seva disconformitat. En aquest moment es produeix el trasllat automàtic al Servei d'Atenció al Client de Financiera, que no podrà excedir el termini total de contestació d’un mes.
En totes les contestacions el Servei d’Atenció al Client de Financiera informarà de la data de recepció per deixar-ne constància a efecte de còmput del termini.
La queixa o reclamació es presentarà una única vegada per l’interessat, sense que se’n pugui exigir la reiteració davant diferents departaments de Financiera.
Després de l'anàlisi inicial de la queixa o reclamació rebuda, si es dedueix que de la mateixa no compta amb els requisits necessaris per a la seva admissió, es requerirà al signant que esmeni les omissions ocurrents en el termini de deu dies naturals, amb l'advertència que, si no ho fa, s'arxivarà la queixa o reclamació sense més tràmits, tot això sense perjudici del dret que pogués correspondre al reclamant per a la presentació d'una nova queixa o reclamació al respecte en els termes que estableix aquest Reglament.
El termini emprat per esmenar les omissions no s'inclourà en el còmput del termini d’un mes previst pel tràmit de la reclamació.
El termini de caducitat per a la presentació de queixes i reclamacions és de dos anys, a comptar de la data en què el client tingui coneixement dels fets causants de la queixa o reclamació.
- Article 15.- Causes que motiven la inadmissió de l'expedient.
-
Seran causes que motiven la inadmissió de la queixa i reclamació:
- Si no es troba suficientment acreditada la identitat del reclamat, o quan s'ometin dades essencials per a la tramitació no esmenables, inclosos els supòsits en què no es concreti el motiu de la queixa o reclamació.
- Quan es pretenguin tramitar com a queixa o reclamació recursos o accions diferents el coneixement dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o la mateixa es trobi pendent de resolució o litigi o l'assumpte hagi estat ja resolt en aquelles instàncies.
- Quan els fets, raons i sol·licituds en què es concretin les qüestions objecte de la queixa o reclamació no facin referència a operacions concretes o serveis prestats per Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A.
- Quan es formulin queixes o reclamacions que en reiterin altres de resoltes anteriorment, presentades pel mateix client en relació als mateixos fets
- Quan hagi transcorregut el termini per a la presentació de la queixa o reclamació que estableix el present Reglament.
Quan es tingui coneixement de la tramitació simultània d'una queixa o reclamació i d'un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, el Servei d'Atenció al Client s'ha d'abstenir de tramitar-la.
Quan s'entengui no admissible la queixa o reclamació per alguna de les causes anteriors, es posarà de manifest a l'interessat mitjançant decisió motivada. Se li atorgarà un termini de deu dies naturals al client, per a formular les al·legacions que consideri oportunes, i, si es mantenen les causes d'inadmissió, se li comunicarà la decisió final adoptada.
- Article 16.- Tramitació.
-
L'expedient s'ha de resoldre en un termini màxim d’un mes, comptats a partir del moment en què es rebi la queixa o reclamació per qualsevol de les vies estipulades a l’Ordre i descrites a l’Article 13 d’aquest Reglament.
El Servei d'Atenció al Client podrà demanar, en el curs de la tramitació dels expedients, tant del reclamant com dels diferents departaments i serveis de la seva entitat, totes les dades, aclariments, informes o elements de prova que consideri pertinents per adoptar la seva decisió. Tot això haurà de ser realitzat de forma diligent pels departaments per tal de permetre assolir una decisió dins dels terminis establerts.
El Servei d'Atenció al Client resoldrà les queixes i reclamacions tenint en compte la legislació aplicable, les pràctiques financeres i bancàries, els informes tècnics i jurídics emesos i les al·legacions del reclamant i reclamat.
- Article 17.- Aplanament i Desistiment.
-
Si a la vista de la queixa o reclamació, Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A, rectifica la seva situació amb el reclamant a satisfacció d'aquest, haurà de comunicar al Servei d'Atenció al Client i justificar-ho documentalment. En aquests casos, es procedirà a l'arxiu de la queixa o reclamació Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A.
Els interessats podran desistir de les seves queixes i reclamacions en qualsevol moment. El desistiment donarà lloc a la finalització immediata del procediment pel que fa a la relació a la qual l'interessat es refereix.
- Article 18.- Finalització i Notificació.
-
La tramitació de l'expedient finalitzarà en el termini màxim d’un mes des que la queixa o reclamació fos presentada davant del Servei d’Atenció al Client de Financiera El Corte Inglés per qualsevol de les vies estipulades a l’Ordre i descrites a l’Article 13 d’aquest Reglament, i la decisió serà sempre motivada i contindrà unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada en cada queixa o reclamació, fonamentant-se en les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicables, així com les bones pràctiques i usos financers.
En el cas que la decisió s'aparti dels criteris manifestats en expedients anteriors similars, caldrà aportar raons que ho justifiquin.
Les decisions del Servei d’Atenció al Client tindran caràcter vinculant per a l’entitat, però no per al reclamant, que en qualsevol cas, podrà recórrer davant del Departament de Conducta d’Entitats del Banc d’Espanya, que assumeix les funcions del Servei de Reclamacions i incorpora competències en matèria de conducta de mercat, transparència informativa, bones pràctiques, informació a consumidors, educació financera i resolució de conflictes, o davant de qualsevol altra instància que el reclamant consideri oportuna en defensa dels seus interessos.
Les decisions amb què finalitzin els procediments de tramitació de queixes i reclamacions esmentaran expressament la facultat que assisteix al reclamant per, cas de disconformitat amb el resultat del pronunciament, acudir al Departament de Conducta d’Entitats del Banc d'Espanya.
La decisió serà notificada als interessats en el termini de deu dies naturals a comptar de la data, per escrit o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents, segons hagi designat de forma expressa el reclamant i, en absència de tal indicació, a través del mateix mitjà en què s'hagués presentat la queixa o reclamació.
- Article 19.
- Transcorregut el termini d’un mes perquè l’entitat resolgui la queixa o reclamació presentada, sense que aquesta s’hagi manifestat, quedarà expedita per al client la possibilitat de dirigir-se al Departament de Conducta d’Entitats del Banc d’Espanya.
- Si l’entitat es manifestés dins del termini legal traçat, no serà necessari que el client esperi el termini complet per interposar la reclamació davant del Departament de Conducta d’Entitats del Banc d’Espanya, després de la resolució emesa pel Servei d’Atenció al Client.
- En cas que el reclamant ostenti la condició de consumidor, aquest disposarà d’un termini màxim d’1 any per a dirigir la queixa o consultar al Departament de Conducta d’Entitats. Aquest termini començarà a comptar des de la presentació prèvia de la queixa o reclamació davant del Servei d’Atenció al Client o davant l’entitat.
- Article 20.
-
Relació amb el Departament de Conducta d’Entitats del Banc d'Espanya.- El Servei d'Atenció al Client haurà d'atendre, per mitjà d'una persona designada a l'efecte, els requeriments que el Departament de Conducta d’Entitats del Banc d'Espanya pugui efectuar-los en l'exercici de les seves funcions, en els terminis que aquest determini, de conformitat amb el que estableix.
Financiera adoptarà les decisions necessàries per facilitar la transmissió de les dades i documents que siguin necessaris en l'exercici de les seves funcions amb l'esmentat Departament de Conducta d’Entitats del Banc d'Espanya, perquè aquestes siguin efectuades per mitjans telemàtics mitjançant l'ús de la signatura electrònica, de conformitat amb el que estableix la normativa vigent.
- Article 21.- Contingut.
-
El Servei d'Atenció al Client de Financiera realitzarà un informe anual, que serà presentat davant el Consell d'Administració dins el primer trimestre de cada any, explicant el desenvolupament de la seva funció durant l'exercici anual precedent, i el contingut mínim serà el següent:
- Un resum estadístic de les queixes i reclamacions ateses, amb informació sobre el nombre, admissió a tràmit i raons d'inadmissió, motius i qüestions plantejades en les queixes i reclamacions i quanties i imports afectats.
- Un resum de les decisions dictades, amb indicació del caràcter favorable o desfavorable per al reclamant.
- Els criteris generals continguts en les decisions.
- Finalment, s'inclouran les recomanacions o suggeriments derivats de la seva experiència, amb vista a una millor consecució dels fins que informen l'actuació d'aquest Servei.
Un resum de l'informe anterior serà inclòs en la Memòria Anual de Financiera.
- Article 22.- Aprovació pel Consell de Administració.
- El present Reglament ha estat aprovat pel Consell d'Administració de Financiera El Corte Inglés E.F.C., S.A.
- Article 23.- Verificació pel Banc d'Espanya.
- Aquest Reglament, així com qualsevol modificació que se li apliqui, serà sotmesa a la verificació del Banc d’Espanya com a supervisor d’aquesta entitat, per a la seva entrada en vigor.
DISPOSICIÓ FINAL
En el no previst per aquest Reglament s'estarà al que estableix l'Ordre ECO/734/2004, d’11 de març, sobre els departaments i Servei d'Atenció al Client i el Defensor del Client de les entitats financeres.