Reglament Defensa del Client
EXPOSICIÓ DE MOTIUS
El present Reglament de funcionament té per objecte dotar els clients dels serveis financers de Financera El Corte Inglés E.F.C., S.A. (a endavant Financera) de les vies necessàries per tal de tramitar de manera àgil i eficaç les consultes, queixes o reclamacions, i donar compliment al que estableix a l'article 8 de l'ORDRE ECO / 734/2004, d’11 de març, sobre els departaments i servei d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres (en endavant, l'Ordre), publicada al BOE de 24 de març de 2004.
Financera, com a Establiment Financer de Crèdit, ha de comptar amb un Servei d'Atenció al Client al qual correspon atendre i resoldre les reclamacions atribuïdes en el present Reglament.
Amb aquesta finalitat, per mitjà del present Reglament s'estableix no només la creació del Servei d'Atenció al Client, sinó també la seva estructura així com el procediment a través del qual el client pugui formular les reclamacions amb la màxima eficàcia i atenció.
- Article 1
- El present Reglament té per objecte regular els requisits i el procediment que ha de complir el Servei d'Atenció al Client de Financera, a fi d'atendre les queixes i/o reclamacions formulades pels seus clients en el l’exercici de la seva activitat financera i relacionades amb els seus interessos i drets legalment reconeguts.
- Article 2
- Tenen la consideració de queixes les referides al funcionament dels serveis financers prestats als usuaris i presentades per les tardances, desatencions o qualsevol altre tipus d'actuació que s'observi en el seu funcionament, i de reclamacions aquelles que amb la pretensió d’obtenir la restitució del seu interès o drets, posin de manifest fets concrets referits a accions o omissions de l'entitat que suposin per a qui els formula un perjudici per als seus interessos o drets.
- Article 3
- L'entitat Financera, està subjecta al present Reglament, pel que fa a l'exercici de la seva activitat financera dins del territori espanyol.
- Article 4
- El Servei d'Atenció al Client exercirà la tutela i protecció dels drets i interessos dels clients de Financera, derivats de les seves relacions contractuals sotmeses a la legislació espanyola.
- Article 5
- En compliment de les seves funcions correspon al Servei d'Atenció al Client de Financera, rebre, atendre, estudiar i resoldre, si escau, qualsevol reclamació que els seus clients plantegin en relació amb les operacions, contractes o serveis prestats per aquella.
- Article 6
- Financera, acollint-se al dret que atorga l'Ordre per decidir de forma autònoma sobre si, addicionalment al Servei d'Atenció al Client, decideixen designar un defensor al client, ha decidit operar exclusivament amb un Servei d'Atenció al Client, de manera que seran competència d'aquest la totalitat de les queixes i reclamacions que es presentin en relació amb les operacions, contractes o serveis prestats per Financera.
El Servei d'Atenció al Client s’integra dins del Dept. de Compliment i actua amb total independència i separació de la resta dels serveis comercials i operatius, no depenent, per tant, de cap departament de Financera, i passant a dependre, directament, del Consell d'Administració de la Societat.
Financera adoptarà totes les mesures necessàries per al millor exercici de les seves funcions i, en particular:
- La resta d’àrees i departaments col·laboraran amb el Servei d'Atenció al Client en tot allò que afavoreixi el millor exercici de les seves funcions i, especialment, facilitar-li tota la informació que li sigui sol·licitada per aquell, en matèries de la seva competència i en relació a les qüestions que se sotmeten a la seva consideració.
- Ha d'informar als clients de l'existència del referit Servei d'Atenció al Client.
- Contribuirà al sosteniment del Servei d'Atenció al Client, mitjançant l'aportació dels mitjans personals i materials suficients per a l'exercici de les seves funcions, a fi que el seu treball sigui autònom.
- Ha de garantir que les decisions preses pel Servei d'Atenció al Client ho siguin de manera autònoma, i que els procediments previstos de transmissió d'informació responguin als principis de rapidesa, eficàcia, seguretat i coordinació.
- Assegurarà que el personal assignat al Servei d'Atenció al Client, disposi d'un coneixement adequat de la normativa sobre transparència i protecció dels clients de serveis financers.
Financera nomenarà un titular o responsable del Servei d'Atenció al Client. El nomenament serà realitzat en consideració a la seva honorabilitat comercial i professional.
Honorabilitat comercial i professional, en els qui hagin observat una trajectòria personal de respecte a les lleis mercantils o altres que regulen l'activitat econòmica i la vida dels negocis, així com les bones pràctiques comercials i financeres.
Posseiran coneixements i experiència adequats, els que hagin exercit funcions relacionades amb l'activitat financera pròpia de l'entitat.
El nomenament del titular del Servei d'Atenció al Client, serà designat pel Consell d'Administració de Financera, i, un cop aprovat, serà comunicat al Banc d'Espanya com a entitat supervisora, per a la seva verificació.
El mandat del titular del Servei d'Atenció al Client, serà pel termini de quatre anys, es renovarà automàticament en el càrrec per períodes anuals en la mesura que l'entitat no comuniqui al Banc d'Espanya, com a entitat supervisora, la substitució de la persona designada o de la que fins a la data era la titular del Servei.
La designació com a Titular del Servei d'Atenció al Client serà incompatible amb l'exercici de tasques dins de les empreses relacionades amb l'aspecte comercial o operatiu que pugui estar relacionat amb els clients, de manera que es posi en dubte la seva independència de criteri.
Vacant el càrrec, el Consell d'Administració o òrgan equivalent de l'entitat, ha de designar en el termini màxim de 30 dies naturals, a la persona que el substitueixi.
No podran exercir el càrrec de titular del Servei d'Atenció al Client:
- Els fallits concursats no rehabilitats.
- Els qui estiguin inhabilitats o suspesos, penalment o administrativament, per exercir càrrecs públics o d'administració o direcció d'entitats.
- Els qui tinguin antecedents penals.
- Els qui tinguin sota la seva responsabilitat funcions operatives o comercials de l'entitat.
El titular del Servei d'Atenció al Client cessarà en l'exercici de les seves funcions per les circumstàncies següents:
- Per incapacitat sobrevinguda.
- Per haver estat condemnat mitjançant sentència ferma per delicte castigat amb pena greu o menys greu en l'actual Codi Penal.
- Per acord del Consell d'Administració de Financera, fonamentat en una actuació manifestament negligent i impròpia en el compliment de les obligacions i deures del càrrec.
L'entitat ha de tenir a disposició dels seus clients en totes i cadascuna de les seves oficines obertes al públic, així com a la seva pàgina web, informació sobre l'existència del Servei d'Atenció al Client amb l’ adreça postal i electrònica.
Així mateix, ha d'incloure en la informació l’adreça del Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d'Espanya amb l'adreça postal i electrònica del mateix per al cas que el client consideri necessari acudir-hi sempre amb posterioritat, sigui per disconformitat amb la resolució o perquè hagi transcorregut el termini de dos mesos des de la data de presentació de la queixa o reclamació sense que hagi estat resolta.
Transcorregut més d’un any des de la interposició de la reclamació davant l’entitat o al seu Servei d'Atenció al Client, no podran presentar-la davant els Serveis de Reclamacions dels supervisors competents.
L'entitat tindrà a disposició dels clients que així ho sol·licitin un exemplar del present Reglament.
- Article 12.- Procediment
-
El procediment descrit en el present capítol serà exigible en la tramitació de les queixes i reclamacions, el coneixement del qual s'atribueix al Servei d'Atenció al Client, sempre que no hagin estat resoltes prèviament per qualsevol dels departaments afectats.
Podran presentar les queixes i reclamacions, personalment o mitjançant representació degudament acreditada, totes les persones físiques o jurídiques amb capacitat d'obrar d'acord amb dret, espanyoles o estrangeres, que estiguin degudament identificades, en la seva condició d'usuaris de serveis financers prestats per Financera, i sempre que es refereixin a interessos i drets legalment reconeguts, ja derivin dels contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers.
- Article 13. - Forma, contingut i lloc de presentació de les queixes i reclamacions
-
Forma, contingut i lloc de presentació de les queixes i reclamacions.- Els clients podran presentar les seves queixes o reclamacions personalment o per mitjà de representació, per mitjà d’escrit dirigit al Servei d'Atenció al Client de Financera presentant en qualsevol oficina d’atenció al client dels centres comercials d’El Corte Inglés i Hipercor, o, directament, a les oficines i departaments de Financera, en suport paper, a través de l’ús de mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents. La utilització de mitjans electrònics informàtics o telemàtics s’haurà d’ajustar a les exigències previstes per la Llei 59/2009, de 19 de desembre, de signatura electrònica.
En tot cas, es farà constar en la reclamació:
- Nom, cognoms i domicili de la persona afectada o el seu representant, degudament acreditat en cas de ser persona jurídica. S’aportarà igualment, número de DNI per a les persones físiques i dades referides a registre públic per a les jurídiques o associacions.
- Oficina o oficines, departament o servei on s'haguessin produït els fets objecte de la queixa o reclamació.
- Relació dels fets que motiven la seva sol·licitud, en la qual es concretin amb claredat les qüestions sobre les quals se sol·licita el pronunciament del Servei d'Atenció al Client de Financera.
- Es farà constar expressament que la qüestió plantejada no ha estat, ni és, objecte de litigi tant en un procediment arbitral o judicial, com administratiu.
- El reclamant haurà d’aportar les proves documentals en què doni suport o fonamenti la seva reclamació.
- Lloc, data i signatura.
De les queixes i reclamacions rebudes es donarà el corresponent acusament de recepció, on es farà constar el dia de recepció a l’entitat, excepte aquelles que per mitjà de la presentació ja compten amb l’element fefaent esmentat.
- Article 14.- Admissió a Tràmit.
-
Rebuda la queixa o reclamació per l'entitat -per qualsevol de les vies estipulades en l'Ordre i descrites a l'article 13 d'aquest Reglament-, en cas que no hagués estat resolta a favor del client per la mateixa oficina o servei objecte de la queixa o reclamació, aquesta serà remesa al Servei d'Atenció al Client, que ha de justificar recepció per escrit per informar d'aquesta situació al client.
En qualsevol cas, i a efectes del còmput del termini per resoldre, que s’estableix en un mes, s'entendran com a data de presentació de la reclamació, les següents:
- Si la reclamació o queixa es dirigeix al Servei d’atenció al Servei d'Atenció al Client, la data de recepció de l’escrit per part de qualsevol departament o oficina de Financera.
- Si la reclamació o queixa ve motivada com a conseqüència de la solució prèvia oferta per un departament comercial o operatiu davant un incidència comunicada pel Client, la data en què el client manifesta la seva disconformitat. En aquest moment es produeix el trasllat automàtic al Servei d'Atenció al Client de Financera, que no podrà excedir el termini total de contestació d’un mes.
En totes les contestacions el Servei d’Atenció al Client de Financera informarà de la data de recepció per deixar-ne constància a efecte de còmput del termini.
La queixa o reclamació es presentarà una única vegada per l’interessat, sense que se’n pugui exigir la reiteració davant diferents departaments de Financera.
Després de l'anàlisi inicial de la queixa o reclamació rebuda, si es dedueix que de la mateixa no compta amb els requisits necessaris per a la seva admissió, es requerirà al signant que esmeni les omissions ocurrents en el termini de deu dies naturals, amb l'advertència que, si no ho fa, s'arxivarà la queixa o reclamació sense més tràmits, tot això sense perjudici del dret que pogués correspondre al reclamant per a la presentació d'una nova queixa o reclamació al respecte en els termes que estableix aquest Reglament, havent de referir aquesta segona presentació realitzada pel reclamant, als mateixos fets que van ser plantejats en l'anterior.
El termini emprat per esmenar les omissions no s'inclourà en el còmput del termini d’un mes previst per al tràmit de la reclamació.
El termini de caducitcaat per a la presentació de les reclamacions és de dos anys, a comptar de la data en què el client tingui coneixement dels fets causants de la queixa o reclamació.
- Article 15.- Causes que motiven la inadmissió de l'expedient.
-
Seran causes que motiven la inadmissió de la queixa i reclamació:
- Quan s'ometin dades essencials per a la tramitació no esmenables, inclosos els supòsits en què no es concreti el motiu de la queixa o reclamació.
- Quan es pretenguin tramitar com a queixa o reclamació recursos o accions diferents el coneixement dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o la mateixa es trobi pendent de resolució o litigi o l'assumpte hagi estat ja resolt en aquelles instàncies.
- Quan els fets, raons i sol·licituds en què es concretin les qüestions objecte de la queixa o reclamació no facin referència a operacions concretes prestades per Financera o no s'ajustin als requisits que estableix l'apartat 2 de l' article 2 de l'Ordre, que diu literalment és el següent:
2. Les obligacions recollides en aquesta Ordre estaran referides a les queixes i reclamacions presentades, directament o mitjançant representació, per totes les persones físiques o jurídiques, espanyoles o estrangeres, que reuneixen la condició d'usuari dels serveis financers prestats per les entitats assenyalades en l'apartat anterior, sempre que aquestes queixes i reclamacions es refereixin als seus interessos i drets legalment reconeguts, ja derivin dels contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers, en particular, del principi d'equitat. En els contractes d'assegurança tindran també la consideració d'usuaris de serveis financers els tercers perjudicats.”
- Quan es formulin queixes o reclamacions que en reiterin altres de resoltes anteriorment, presentades pel mateix client en relació als mateixos fets
- Quan hagi transcorregut el termini per a la presentació de la queixa o reclamació que estableix el present Reglament.
Quan es tingui coneixement de la tramitació simultània d'una queixa o reclamació i d'un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, el Servei d'Atenció al Clients'ha d'abstenir de tramitar-la.
Quan s'entengui no admissible la queixa o reclamació per alguna de les causes anteriors, es posarà de manifest a l'interessat mitjançant decisió motivada. Se li atorgarà un termini de deu dies naturals al client, per a formular les al·legacions que consideri oportunes, i, si es mantenen les causes d'inadmissió, se li comunicarà la decisió final adoptada.
- Article 16.- Tramitació.
-
L'expedient s'ha de resoldre en un termini màxim d’un mes, comptats a partir del moment en què es rebi la queixa o reclamació, tal com es detalla en l'article 14 d'aquest Reglament.
El Servei d'Atenció al Client podrà demanar, en el curs de la tramitació dels expedients, tant del reclamant com dels diferents departaments i serveis de la seva entitat, totes les dades, aclariments, informes o elements de prova que consideri pertinents per adoptar la seva decisió. Tot això haurà de ser realitzat de forma diligent pels departaments per tal de permetre assolir una decisió dins dels terminis establerts.
El Servei d'Atenció al Client resoldrà les queixes i reclamacions tenint en compte la legislació aplicable, les pràctiques financeres i bancàries, els informes tècnics i jurídics emesos i les al·legacions del reclamant i reclamat.
- Article 17.- Aplanament i Desistiment.
-
Si a la vista de la queixa o reclamació, Financera rectifica la seva situació amb el reclamant a satisfacció d'aquest, haurà de comunicar al Servei d'Atenció al Client i justificar-ho documentalment. En aquests casos, es procedirà a l'arxiu de la queixa o reclamació sense més tràmit.
Els interessats podran desistir de les seves queixes i reclamacions en qualsevol moment. El desistiment donarà lloc a la finalització immediata del procediment pel que fa a la reclamació a què l'interessat es refereix.
- Article 18.- Finalització i Notificació.
-
Finalització i Notificació.- La tramitació de l'expedient finalitzarà en el termini màxim de dos mesos des que la queixa o reclamació fos presentada per qualsevol de les vies estipulades en l'Ordre i descrites a l'article 13 d'aquest Reglament, i la decisió serà sempre motivada i contindrà unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada en cada queixa o reclamació, fundant-se en les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicables, així com les bones pràctiques i usos financers.
En el cas que la decisió s'aparti dels criteris manifestats en expedients anteriors similars, caldrà aportar raons que ho justifiquin.
Les decisions amb què finalitzin els procediments de tramitació de queixes i reclamacions esmentaran expressament la facultat que assisteix al reclamant per, cas de disconformitat amb el resultat del pronunciament, acudir al Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d'Espanya..
La decisió serà notificada als interessats en el termini de deu dies naturals a comptar de la data, per escrit o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents, i compleixin els requisits previstos en la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de signatura electrònica, segons hagi designat de forma expressa el reclamant i, en absència de tal indicació, a través del mateix mitjà en què s'hagués presentat la queixa o reclamació.
- Article 19.
- Un cop transcorregut el termini d’un mes a comptar des de la presentació de la queixa o reclamació, d'acord amb el que disposa l'article 14 d'aquest Reglament, o dictada la decisió que finalitzi el procediment, el reclamant, en cas de disconformitat amb el resultat del pronunciament, podrà acudir al Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d'Espanya.
- Transcorregut més d’un any des de la interposició de la reclamació davant l’entitat o el seu SAC, no podran presentar-la davant els Serveis de Reclamació competents.
- Article 20.
-
Relació amb el Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d'Espanya.- El Servei d'Atenció al Client haurà d'atendre, per mitjà d'una persona designada a l'efecte, els requeriments que el Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d'Espanyapugui efectuar-los en l'exercici de les seves funcions, en els terminis que aquest determini, de conformitat amb el que estableix.
Financera adoptarà les decisions necessàries per facilitar la transmissió de les dades i documents que siguin necessaris en l'exercici de les seves funcions amb l'esmentat Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d'Espanya, perquè aquestes siguin efectuades per mitjans telemàtics mitjançant l'ús de la signatura electrònica, de conformitat amb el que estableix l'article 4 de la Llei 59/2003, de 19 de desembre i la normativa de desenvolupament.
- Article 21.- Contingut.
-
El Servei d'Atenció al Client de Financera realitzarà un informe anual, que serà presentat davant el Consell d'Administració dins el primer trimestre de cada any, explicant el desenvolupament de la seva funció durant l'exercici anual precedent, i el contingut mínim serà el següent:
- Un resum estadístic de les queixes i reclamacions ateses, amb informació sobre el nombre, admissió a tràmit i raons d'inadmissió, motius i qüestions plantejades en les queixes i reclamacions i quanties i imports afectats.
- Un resum de les decisions dictades, amb indicació del caràcter favorable o desfavorable per al reclamant.
- Els criteris generals continguts en les decisions.
- Finalment, s'inclouran les recomanacions o suggeriments derivats de la seva experiència, amb vista a una millor consecució dels fins que informen l'actuació d'aquest Servei.
Un resum de l'informe anterior serà inclòs en la Memòria Anual de Financera.
- Article 22.- Aprovació pel Consell de Administració.
- El present Reglament ha estat aprovat pel Consell d'Administració de Financera.
- Article 23.- Verificació pel Banc d'Espanya.
- Aquest Reglament, així com qualsevol modificació a aquest, ha de ser verificat pel Banc d'Espanya per a la seva definitiva aprovació.
DISPOSICIÓ FINAL
En el no previst per aquest Reglament s'estarà al que estableix l'Ordre ECO/734/2004, d’11 de març, sobre els departaments i Servei d'Atenció al Client i el Defensor del Client de les entitats financeres.